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关于SN、水疗的满意度方面该设立的合理机制。

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发表于 2016-8-22 16:43 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 洪13K 于 2016-8-22 17:25 编辑

本文作了一些本标题的思考,并不十分严谨,抛砖引玉,也想看看各位兄弟看法。

严于执法并不等于刻意找人弱点,引客人犯错。严于执法有严于执法的标准、流程、规矩,也包括执法的过程。除了规定被执法对象的行为标准,也应该要规范执法者的标准,有明确的评判、量刑标准。该说明钓鱼执法、执法过当…这些行为都是不允许的。规定好了,就严格按流程走,一丝不苟,不动摇。

事前满笑容,什么都说OK,好商量,一有小事立刻变脸是黑店风格。对不熟的朋友严厉管理,对熟悉的朋友放松管理是路边摊风格。对规则不说明确,事后搞手段,也是黑店风格。

法律有法律的标准,商业上也该有商业上的标准。住旅店打烂了东西该赔偿,但是不代表你可以在旅店内、客房部分,随便装摄像头窥探客人。在顾客进门消费前,可要求先签订顾客赔偿协议,并明确告知客人退房时会有检查过程,清楚提出假如物品有损坏,顾客应有赔偿责任,并列明重要物品清单。这才真是有规有矩,严格执行。
------------------------------------以下是重点-------------------------------------------

现在大部分水疗或SN的收入评判方法单单看业绩提成,强KPI。但是这样的激励机制十分单一,并不会带来什么双赢。根据顾客满意度指数模型简化,可大概列出:公司形象评价(下次还想来吗)、JS服务质量评价,BZ服务质量评价,服务员服务质量评价。每项评价分1-10分,在客人离开结账前,必须到指定机器前评价才可结账打单,机器应该设置在一个可开门的密闭空间,客人感应锁牌才能内进,房内不设置摄像头,保护客人评价隐私、独立性。采用表列删除法,即在一条记录中,只要存在一条缺失,则删除该记录。

此数据最后录入单一的电脑,由质检团队阿头掌控,质检团队必须与销售队伍分离(此点很重要,非常重要),销售团队只负责服务客人,质检团队负责管理JS行为规范、客人行为规范,BZ行为规范,食品、物品卫生质量监督。质检团队人数不用多,但基本收入必须得到保障,最好是公司合伙人,处理所有投诉,这样才能真正做到中立评价,有规有矩,让人心服口服。


[color=rgba(0, 0, 0, 0.701961)]最后JS、BZ的收入,根据一般收入提成有一个百分比,客人的满意度计算出另一个可为正可为负的百分比,两个百分比相加得出的最后数字才是提成百分比。这样的好处是让BZ、JS的服务不是着力于冲卡、短期收入累计、刷手段,而是能够真正服务于客户,也能让真正对顾客服务好的工作人员得到应有的物质表扬,这是较好好的、明确的规范。

发表于 2016-8-22 16:51 | 显示全部楼层
果然是做品控之人,贴主威武
 楼主| 发表于 2016-8-22 17:16 | 显示全部楼层
[quote][url=forum.php?mod=redirect&goto=findpost&pid=7501905&ptid=167249]鍜岃矾鑿插 鍙戣〃浜
 楼主| 发表于 2016-8-22 17:19 | 显示全部楼层
[quote][url=forum.php?mod=redirect&goto=findpost&pid=7501905&ptid=167249]鍜岃矾鑿插 鍙戣〃浜
 楼主| 发表于 2016-8-22 17:21 | 显示全部楼层
和路菲多 发表于 2016-8-22 16:51
果然是做品控之人,贴主威武

不威武,我有很多缺点,离完美远得很,但我真心相信,好的体制对大家都有帮助。
 楼主| 发表于 2016-8-22 17:22 | 显示全部楼层
和路菲多 发表于 2016-8-22 16:51
果然是做品控之人,贴主威武

都是同各位随便谈谈。业绩是公司生存的基础,非常重要。但公司发展到一定阶段,该提携、奖励更完善的人。
 楼主| 发表于 2016-8-22 17:40 | 显示全部楼层
不过,有些东西,我能想到,老板早就能想到。不这样做,也是有节省人力成本的考虑,估计始终没有做成百年老店的前景估计。
发表于 2016-8-22 17:42 | 显示全部楼层
做生意的 只求利润最大化 本坛那些被骂到狗血淋头的场依旧可以生存 为什么? 因为即使体验再差 还是有人会去 毕竟狼多肉少 假设你是老板 同一时段只有10个JS可以工作 外面有12个LY等着 我这段时间只能做10单生意 而如果我提升了品质 其实等于加大了投入 吸引了18个客人在外面等 但依然只能做10个人的生意  
发表于 2016-8-22 17:46 | 显示全部楼层
目测广东地区比较良心的SN只有深圳才有。其他市区都当顾客是水鱼
 楼主| 发表于 2016-8-22 17:47 | 显示全部楼层
本帖最后由 洪13K 于 2016-8-22 18:21 编辑
点解要咁姐 发表于 2016-8-22 17:42
做生意的 只求利润最大化 本坛那些被骂到狗血淋头的场依旧可以生存 为什么? 因为即使体验再差 还是有人会 ...

祸福相倚,这句话,我也是相信的。我离完美很远,经常犯错,但我在不断完善,我相信其它人也一样,要求会越来越高,我相信这个社会会越来越好。东莞低端制造业模式在没落,也是事实。
发表于 2016-8-22 17:52 | 显示全部楼层
本人非常同意楼主,楼主的观点非常好,但非常难于执行。
有几点是前提条件,首先店铺必须有一定的规模,具有稳定的客源、长期大量的收入才可以,但现在的规则下,很多店铺都无法做到。
以上仅是一些个人意见。

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 楼主| 发表于 2016-8-22 17:54 | 显示全部楼层
点解要咁姐 发表于 2016-8-22 17:42
做生意的 只求利润最大化 本坛那些被骂到狗血淋头的场依旧可以生存 为什么? 因为即使体验再差 还是有人会 ...

其实就只是关乎你想做什么?是真的百年老店,还是十年、二十年赚一笔可观家产。

有时候真是祸福相依,远离了一些人和事,能发现更好的人和事。
 楼主| 发表于 2016-8-22 17:54 | 显示全部楼层
cjmtty 发表于 2016-8-22 17:46
目测广东地区比较良心的SN只有深圳才有。其他市区都当顾客是水鱼

广州也有,少
 楼主| 发表于 2016-8-22 17:56 | 显示全部楼层
oscar163 发表于 2016-8-22 17:52
本人非常同意楼主,楼主的观点非常好,但非常难于执行。
有几点是前提条件,首先店铺必须有一定的规模,具 ...

明白,所以我也有说业绩是生存的基础
发表于 2016-8-22 18:12 | 显示全部楼层
我感恩生命中遇过的所有人,无论是带给我关怀或挫折的每一位。
每逢遇到给我挫折的人,我感恩,因为让我明白自己的弱点与缺点。
但我更感恩自己过去的国文老师,佢有一次说,今晚回家背下这首《相信未来》,虽然不是考试内容,但我要求你们背诵,明天回来默写,希望你们以后无论遇到什么,都有个乐观、向阳的心态,相信这个世界会变得更好。
以前觉得佢好憨居,好烦、好傻,宜家好感谢佢,好感恩他带给我内心的美好。
发表于 2016-8-22 22:55 | 显示全部楼层
这是较好好的、明确的规范
发表于 2016-8-23 03:05 | 显示全部楼层
其实有些场有类似的处理方法
发表于 2016-8-23 03:24 | 显示全部楼层
上海有些地方,内部会员制,夜场、水疗、游艇会一条龙服务,不接待非会员。第一次去就会明确管理原则、经营原则,明确合约条款,告诉你有资产审查,客户名声审查,入会费用多少,会籍责任与权利,会内管理细则。若同意,签约留下,不同意礼貌送客离开。一切清清楚楚,明明白白,让人心服口服。
发表于 2016-8-23 04:13 | 显示全部楼层
本帖最后由 杜惠彰 于 2016-8-23 04:22 编辑

无论有钱或无钱,遇到无明确规则的人或事,只能一场空,好比宝强哥,买多少个LV,如何本分爱老婆,最后都是不欢而散。
强哥若有冷酷严格签订执行“婚前协议书”,也不会有今天这样的事。
但同老婆防范到真要签“婚前协议书”也不像一般家庭啦。
出来玩也一样,假如对方无明确规则清晰地遵守,你要有钱,还要聪明醒目顾及所有会发生的事情,做好百分百的准备,毫无破绽,懂用手段,会有好果。
但那只是在工作应酬,不是真的“休闲”,这对于客人来说,这是矛盾。对于工作人员来说,你有多些规则限制也是好的,因为你始终是在上班,在忙、在用心,不是在休闲。好的体制,能让你在对客户真的有帮助的方面用心,得到物质奖励回报;而不是在对客户不好的方面用心,得到奖励回报。

规则体制的设置,都是看老板订。我也明白老板的用心,这行毕竟难成“百年老店”,作为累积资本、资源到其它行业的跳板吧。
发表于 2016-8-23 08:10 | 显示全部楼层
很专业的,但实施较难
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